Les 6 facettes du commerce conversationnel
Qu'est-ce que le commerce conversationnel ? C'est à la fois quelque chose d'ancien et de nouveau. Vieux, parce que les arguments de vente d'humains à humains de la vieille école sont des conversations.
Un mauvais vendeur est quelqu'un qui n'écoute jamais, qui n'échange jamais de pensées et d'idées avec son client (potentiel). Un bon vendeur sait comment converser pour convertir. C'est un art presque aussi vieux que le monde en lui-même.
Un mauvais vendeur est quelqu'un qui n'écoute jamais, qui n'échange jamais de pensées et d'idées avec son client (potentiel). Un bon vendeur sait comment converser pour convertir. C'est un art presque aussi vieux que le monde en lui-même.
1 – Le e-commerce devient conversationnel
Ce que l'on entend le plus souvent aujourd'hui quand on parle de "commerce conversationnel", c'est le e-commerce. Cela est rendu possible par l'omniprésence des applications de messagerie, des systèmes de paiement numérique et - avant tout - des assistants à commande vocale comme Siri d'Apple, Cortana de Microsoft ou Alexa d'Amazon.
Cette technologie devrait continuer à mûrir dans les années à venir et commencer à devenir réellement compatible avec l'IA. Ce qu'on fait actuellement n'est pas encore une véritable IA (bien que cela soit désigné comme tel). Malgré les erreurs - parfois hilarantes - produites par ces systèmes, l'avenir semble prometteur.
2 – L'essor du "chatbot"
Cependant, les chatbots peuvent arriver à maturité plus tôt et plus rapidement que les assistants à commande vocale car les masses de données textuelles sont un peu plus faciles à apprendre et à interpréter pour un programme que la voix. Il existe de nombreuses plateformes qui proposent des techniques de chatbot aux entreprises, allant du Chatfuel, ManyChat à Intercom. Dans cet espace, vous trouverez également des agrégateurs de canaux de chat comme CleverChat (l'équipe derrière Sayl Retail a également construit CleverChat).
Un chatbot lié à une plateforme de commerce électronique peut répondre aux questions des internautes, sans qu'ils aient à parcourir toute une boutique en ligne. Cette partie de ce que l'on appelle les "ventes contextuelles" est particulièrement pertinente pour les achats mobiles, où la rapidité et la facilité d'utilisation sont encore plus importantes que sur le bureau.
Ce que l'on entend le plus souvent aujourd'hui quand on parle de "commerce conversationnel", c'est le e-commerce. Cela est rendu possible par l'omniprésence des applications de messagerie, des systèmes de paiement numérique et - avant tout - des assistants à commande vocale comme Siri d'Apple, Cortana de Microsoft ou Alexa d'Amazon.
Cette technologie devrait continuer à mûrir dans les années à venir et commencer à devenir réellement compatible avec l'IA. Ce qu'on fait actuellement n'est pas encore une véritable IA (bien que cela soit désigné comme tel). Malgré les erreurs - parfois hilarantes - produites par ces systèmes, l'avenir semble prometteur.
2 – L'essor du "chatbot"
Cependant, les chatbots peuvent arriver à maturité plus tôt et plus rapidement que les assistants à commande vocale car les masses de données textuelles sont un peu plus faciles à apprendre et à interpréter pour un programme que la voix. Il existe de nombreuses plateformes qui proposent des techniques de chatbot aux entreprises, allant du Chatfuel, ManyChat à Intercom. Dans cet espace, vous trouverez également des agrégateurs de canaux de chat comme CleverChat (l'équipe derrière Sayl Retail a également construit CleverChat).
Un chatbot lié à une plateforme de commerce électronique peut répondre aux questions des internautes, sans qu'ils aient à parcourir toute une boutique en ligne. Cette partie de ce que l'on appelle les "ventes contextuelles" est particulièrement pertinente pour les achats mobiles, où la rapidité et la facilité d'utilisation sont encore plus importantes que sur le bureau.
3 – Une étape de plus
Mais que faire si vous avez créé un chatbot, ou si vous avez mis un chatbox sur votre site web (par exemple avec la technologie Intercom) et que vous voulez monétiser vos chats. Avec la plateforme Sayl Retail, vous pouvez précisément faire cela.
Que vous ayez créé un chatbot sophistiqué ou que vous ayez mis en place un scénario de chat sympa sur votre propre site web, vous pouvez le relier intelligemment à une pop-up Sayl Retail et le rendre contextuellement pertinent en fonction des informations fournies dans le chat.
4 – La proposition tout en un
Bien qu'elle n'ait que quelques années, la plateforme chinoise WeChat compte 700 millions d'utilisateurs, et l'application est utilisée pour d'innombrables autres services que le chat. Il s'agit notamment de nombreuses applications de commerce électronique telles que les achats au détail, les commandes de nourriture ou l'appel d'un taxi.
ChatbotsMagazine a écrit : "Il est de plus en plus populaire pour les petites entreprises de n'avoir qu'un compte WeChat, en renonçant complètement à développer leur propre site web ou application mobile. Les entreprises technologiques américaines, en particulier Facebook, en prennent note".
Mais que faire si vous avez créé un chatbot, ou si vous avez mis un chatbox sur votre site web (par exemple avec la technologie Intercom) et que vous voulez monétiser vos chats. Avec la plateforme Sayl Retail, vous pouvez précisément faire cela.
Que vous ayez créé un chatbot sophistiqué ou que vous ayez mis en place un scénario de chat sympa sur votre propre site web, vous pouvez le relier intelligemment à une pop-up Sayl Retail et le rendre contextuellement pertinent en fonction des informations fournies dans le chat.
4 – La proposition tout en un
Bien qu'elle n'ait que quelques années, la plateforme chinoise WeChat compte 700 millions d'utilisateurs, et l'application est utilisée pour d'innombrables autres services que le chat. Il s'agit notamment de nombreuses applications de commerce électronique telles que les achats au détail, les commandes de nourriture ou l'appel d'un taxi.
ChatbotsMagazine a écrit : "Il est de plus en plus populaire pour les petites entreprises de n'avoir qu'un compte WeChat, en renonçant complètement à développer leur propre site web ou application mobile. Les entreprises technologiques américaines, en particulier Facebook, en prennent note".
5 – C'est ancré en nous
Robert Locascio, PDG de LivePerson, note : "Il y a quelque chose d'ancré dans notre psychologie qui inspire confiance pour dépenser de l'argent quand on répond à nos questions. C'est pourquoi il y a tant de bruit autour des robots et de l'intelligence artificielle (IA) en ce moment. Ils puisent dans une compréhension intérieure de la façon dont les choses sont faites - par le biais de conversations - et ils ont la possibilité que ces conversations personnalisées se déroulent à grande échelle".
Si les interfaces continuent à s'améliorer et si les questions de sécurité et de respect de la vie privée peuvent être résolues de manière satisfaisante, l'avenir du commerce conversationnel s'annonce prometteur. Les nouvelles fonctionnalités comprendront une personnalisation toujours plus poussée afin que le chatbot s'aligne sur la marque, ainsi que de véritables capacités d'IA comme indiqué au début de l'article.
6 – Le commerce conversationnel comme complément
Tout cela ne veut pas dire que le vendeur moyen doit craindre pour son emploi. En fait, ce que nous verrons probablement, c'est que les chatbots et les assistants d'achat du e-commerce agiront en complément des forces de vente traditionnelles parce que leur comportement est opposé (même si leur objectif est le même).
Robert Locascio, PDG de LivePerson, note : "Il y a quelque chose d'ancré dans notre psychologie qui inspire confiance pour dépenser de l'argent quand on répond à nos questions. C'est pourquoi il y a tant de bruit autour des robots et de l'intelligence artificielle (IA) en ce moment. Ils puisent dans une compréhension intérieure de la façon dont les choses sont faites - par le biais de conversations - et ils ont la possibilité que ces conversations personnalisées se déroulent à grande échelle".
Si les interfaces continuent à s'améliorer et si les questions de sécurité et de respect de la vie privée peuvent être résolues de manière satisfaisante, l'avenir du commerce conversationnel s'annonce prometteur. Les nouvelles fonctionnalités comprendront une personnalisation toujours plus poussée afin que le chatbot s'aligne sur la marque, ainsi que de véritables capacités d'IA comme indiqué au début de l'article.
6 – Le commerce conversationnel comme complément
Tout cela ne veut pas dire que le vendeur moyen doit craindre pour son emploi. En fait, ce que nous verrons probablement, c'est que les chatbots et les assistants d'achat du e-commerce agiront en complément des forces de vente traditionnelles parce que leur comportement est opposé (même si leur objectif est le même).
Un vendeur est à la recherche de pistes et d'opportunités de manière proactive. Il est équipé de présentations, d'histoires et dispose d'un canal de vente. Ils prennent des rendez-vous (réduisant le porte-à-porte, qui est de toute façon un métier en voie de disparition).
Un chatbot conversationnel ou un vendeur attend qu'un client l'approche et se démarque de ses questions pour le guider dans son cheminement. De plus, le bot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce ne sont peut-être pas les vendeurs qui devront réorienter leur carrière, mais les vendeurs en magasin.
Nous aimerions avoir votre avis
Avez-vous quelque chose à ajouter ou avez-vous une question sur le commerce conversationnel ? Ou peut-être n'êtes-vous pas d'accord avec notre point de vue - nous serions ravis de vous entendre ! Vous pouvez nous envoyer un e-mail ou nous contacter sur Facebook ou LinkedIn... ou vous pouvez essayer l'un de nos chatbots et voir par vous-même.
Outre CleverChat, notre société mère a également créé AskEmma, un chatbot qui aide les clients des hôtels et des restaurants à passer leurs commandes.
Un chatbot conversationnel ou un vendeur attend qu'un client l'approche et se démarque de ses questions pour le guider dans son cheminement. De plus, le bot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce ne sont peut-être pas les vendeurs qui devront réorienter leur carrière, mais les vendeurs en magasin.
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