Les retours e-commerce ne sont jamais agréable pour les commerçants : ils entrainent une dépense de temps, d’énergie et parfois d’argents supplémentaires.
Pourtant, les retours sont tout simplement un aspect incontournable de la gestion d’une boutique en ligne. En moyenne, on estime que 20% des produits commandés en ligne sont renvoyés vers l’expéditeur.

La façon de gérer vos retours a un réel impact sur votre chiffre d’affaire et peut vous procurer un avantage sur vos concurrents.

Dans cet article, nous allons vous expliquer tous les trucs et astuces pour transformer les retours de produits en opportunités.

A l’intérieur de l’Union-Européenne, l'acheteur en ligne a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l'offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités de sa part. Il peut cependant être redevable des frais de retour.

La loi est très sévère sur ce sujet, tous les achats en ligne peuvent être remboursées sous certaines conditions. En plus de cela, le commerçant doit informer le consommateur de ses droits, à la fois sur son site web et dans l’email de confirmation.

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Les retours sont devenus un critère essentiel dans le processus d'achat. S'ils ont rencontré un problème de retour, certains utilisateurs ne reviendront pas sur votre boutique en ligne. Les jeunes acheteurs sont plus exigeants. Ils ont deux fois plus de chances d'arrêter de faire leurs achats sur une boutique en ligne, s'ils ne sont pas satisfaits du processus de retour.

En général, on distincte deux critères déterminants pour les retours : la gratuité et la rapidité du service.

• La plupart des acheteurs considère qu’ils sont plus enclins à consommer si le commerçants ligne offre des retours gratuits. 86 % des personnes interrogées déclarent que la possibilité de renvoyer gratuitement les articles achetés les rend plus fidèles et plus susceptibles de revenir chez un détaillant en ligne.

• Les consommateurs accordent également beaucoup d’importance à la vitesse de remboursement. Ceux-ci espèrent que l’argent leur sera remboursé le plus vite possible. Même dans un processus de retour sans accrocs, attendre trop longtemps pour rembourser un client peut affecter l'image de la marque. 72% des clients en ligne attendent un remboursement dans les 5 jours suivant le retour de la marchandise (ShipBob, 2020).

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Bien qu’il soit impossible d’avoir un taux de retour égal à 0, il existe différentes techniques pour drastiquement diminuer le nombre de commandes renvoyées.