Comment négocier avec des clients difficiles dans le e-commerce
Le commerce électronique présente un inconvénient majeur par rapport à la vente physique : il n'y a pas de langage corporel.
Le langage corporel est fondamental dans la façon dont nous interagissons en tant qu'êtres humains, et l'interaction écrite ne tient pas compte de cela. Bien sûr, vous pouvez utiliser des smileys, des émojis ou des images, mais ce n'est pas la même chose. En règle générale, l'écriture semble être beaucoup plus dure que les mots parlés.

La proposition d'amour difficile


L'éloignement de l'interaction en ligne est également dérangeant pour certaines personnes - pensez à la façon dont les trolls d'Internet tapent des insultes qu'ils n'auraient jamais le culot de dire en face d'une personne. Mais comment traiter avec les clients difficiles dans le e-commerce ? Quelle est la chose raisonnable à faire face à ce qui pourrait être perçu comme de l'hostilité ?

Tout d'abord, il est toujours préférable de supposer que les gens sont de bonne foi lorsqu'ils vous donnent un amour difficile. Si quelqu'un n'est pas satisfait de vos produits ou services d'une manière ou d'une autre et qu'il s'intéresse suffisamment à vous pour vous le faire savoir, c'est une chance unique pour vous d'améliorer ce que vous faites. La plupart des clients mécontents disparaissent tout simplement sans un mot.


Entre autoflagellation et défensive

Même si un certain commentaire semble ou semble méchant, le client mécontent peut ne pas avoir eu cette intention, et il ne vous est certainement pas utile de vous en prendre à lui. Si quelqu'un vous en veut vraiment ou commence à vous insulter (en vous menaçant, en vous rabaissant, etc.), vous pouvez bloquer cette personne ou déposer une plainte.

Si un client a une plainte (valable) concernant votre produit ou service, admettez-le. Vous n'avez pas besoin de vous autoflageller, ou vous pouvez expliquer pourquoi la fonction X ou Y ne fait pas partie de votre offre, mais être super-défensif ne vous aidera en aucun cas.


La relation client horizontale

L'époque où une marque dictait son histoire à ses clients est révolue. L'internet a uniformisé les règles du jeu : les clients peuvent interagir avec les marques quand ils le souhaitent et peuvent se faire connaître du public. Cela a également fait naître des attentes. Lorsque les gens ont une question à poser à une entreprise, ils veulent une réponse en moins de 24 heures, surtout s'il s'agit d'une plainte.

Cela ne s'applique pas seulement au service, mais aussi au processus de vente en ligne. Customer Experience Insight écrit : "Près de la moitié des consommateurs videront leur panier en ligne s'ils ne trouvent pas une réponse rapide à leurs questions. Cela signifie qu'un représentant du service clientèle a intérêt à être disponible pour discuter avec n'importe quel second client qui navigue sur votre site web".

La fin de la manipulation

Jay Baer, un expert en marketing remarque que : "Lorsque le service client devient public, il devient un sport de spectateur. Si vous êtes vraiment doué pour le service clientèle public, alors votre service client peut devenir une nouvelle forme de marketing".

L'internet a également d'autres implications pour votre interaction avec les clients. Bien que la propagande soit omniprésente, les gens finiront par découvrir si vos histoires ne correspondent pas à la réalité. L'honnêteté est la meilleure politique - cela ne signifie pas que vous devez partager chaque détail, mais assurez-vous que ce que vous partagez avec votre public correspond à la vérité.

Réactif ou proactif

Bien qu'un engagement proactif des clients soit toujours préférable, de nombreuses entreprises n'ont ni le temps ni les ressources nécessaires pour cela. C'est parfaitement compréhensible, surtout si vous dirigez une petite entreprise ou si vous êtes en phase de démarrage. Mais ne pas s'engager du tout devient de plus en plus indéfendable.

En résumé, voici les principaux points à retenir lorsque vous adoptez une approche "réactive" (c'est-à-dire ce que font la plupart des entreprises de manière réaliste) :

  • Écoutez ce que vos clients disent plutôt que la façon dont ils le disent
  • Supposez que la plupart des gens agissent de bonne foi
  • Soyez humble et généreux, mais restez poliment sur vos positions sur ce qui compte
  • Agir en accord avec les valeurs de votre entreprise
  • Ne déformez pas la vérité
  • Ne faites pas de "fausses excuses" (par exemple, "Je suis désolé que vous soyez offensé")
  • Si un client vous contacte, répondez aussi vite que possible
  • Gérez les attentes : que peuvent attendre de vous vos clients de manière réaliste ?

Comment Sayl Retail aide

D'ailleurs, une façon de gérer les attentes peut être faite au début du processus d'achat, par exemple par le biais de courriels automatisés qui décrivent quand votre client peut s'attendre à ce qu'il se passe. C'est un moyen réutilisable et très abordable d'y parvenir, et c'est une fonctionnalité que Sayl Retail propose à ses utilisateurs.

Il est également possible de définir cette fonction en plusieurs langues, ce qui renforce encore l'engagement des clients. Vous êtes toujours libre de venir jeter un coup d'œil vous-même et d'essayer Sayl Retail - c'est gratuit tant que vous avez trois transactions ou moins par mois, et votre boutique sera mise en place en moins de 30 minutes.
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