Les retours e-commerce ne sont jamais agréable pour les commerçants : ils entrainent une dépense de temps, d'énergie et parfois d'argents supplémentaires. Pourtant, les retours sont tout simplement un aspect incontournable de la gestion d'une boutique en ligne. En moyenne, on estime que 20% des produits commandés en ligne sont renvoyés vers l'expéditeur.
A travers ces 10 commandements, Sayl Retail vous donne les clés pour pouvoir gérer aux mieux les retours.

La plupart des acheteurs considère qu'ils sont plus enclins à consommer si le commerçant en ligne offre des retours gratuits. 86 % des personnes interrogées déclarent que la possibilité de renvoyer gratuitement les articles achetés les rend plus fidèles et plus susceptibles de revenir chez un commerçant en ligne (eCommerce News).

Il est clair que les coûts des retours gratuits bien qu'ils peuvent être difficile à mettre en oeuvre, en valent la peine. Grâce à cela, vous pouvez:

1. Attirer plus de clients
2. Perdre moins de ventes
3. Vous démarquez de la concurrence

Quand on demande les raisons de leur retours, 64% des gens indiquent que le produit ne correspondait à la description. Celle-ci est donc primordiale dans l'expérience client.

Les descriptions doivent être claires sur les caractéristiques d'un produit. Assurez-vous donc que la personne qui rédige vos descriptions connaît bien vos produits. L'idéal serait qu'elle ait essayé le produit par elle-même et qu'elle l'ait sous les yeux lorsqu'elle rédige la description.

Vous devez parler du produit d'une manière attrayante, comme si vous le vendiez en magasin, sans toutefois exagérer. Les informations sur les caractéristiques techniques sont indispensables pour les produits, différents clients rechercheront des attributs différents.

Nous vous recommandons d'expliquer toutes les caractéristiques et les avantages d'un produit comme si vous le décriviez à quelqu'un qui ne peut pas le voir par lui-même.

Cela peut paraitre évident, mais il est toujours surprenant d'observer le nombre de boutique de ligne, qui utilisent des images de mauvaises qualités.
En moyenne, on estime que les mauvais visuels sont responsables de 30 % de tous les retours de produits en ligne (Shorr).
De belles images sont les meilleurs moyens de mettre vos produits en évidence. Assurez-vous que votre image est dans un format accepté et qu'elle suit des spécifications exactes. Les articles non vestimentaires nécessitent généralement des images d'au moins 100 x 100 pixels, tandis que les produits vestimentaires ont besoin d'images d'au moins 250 x 250 pixels... mais vous devez utiliser des images de haute qualité .

Une deuxième erreur souvent commise est de mettre qu'une seule image. Les produits ont plusieurs côtés, angles et caractéristiques cachées - le client doit les voir tous. Fournir des images de produits à 360 degrés est un excellent moyen de faire passer ce message de manière élégante, et c'est particulièrement utile si vous vendez un article technique ou un meuble. Vous pouvez même inclure des vidéos de produits pour avoir une touche supplémentaire.

Ne négligez pas les images sur mobile. Pour la majorité des sites de commerce électronique, le trafic des téléphones portables et des tablettes est supérieur à celui des ordinateurs de bureau.

Le e-commerce a énormément d'avantages pour les consommateurs, il a cependant un grand défaut : l'essayage. Une taille trop grande/petite est l'une des principales raisons des retours de produits.

La plupart du temps, les gens restent confus quant à la taille du produit. Ils sont dans le doute jusqu'à ce que le produit arrive, et continuent à se demander s'il leur conviendrait ou non.

Placez des guides de taille sur chaque page de produit pour éviter toute confusion quant à la taille du produit. Les clients veulent être sûrs de la taille avant de confirmer définitivement leur commande. Le fait d'avoir un guide des tailles adéquat réduit les possibilités de retour du produit.

Encouragez les commentaires et les réactions des clients afin d'en apprendre davantage sur les produits que vous vendez et sur la façon dont ils sont utilisés dans des scénarios de la vie réelle.

Cela vous aidera à identifier tout problème de qualité potentiel concernant soit les produits que vous stockez, soit les informations que vous fournissez à leur sujet. Sur les formulaires de retour, cochez les cases qui vous aideront à repérer les problèmes, par exemple si les images sont différentes ou si le produit semble plus grand/plus petit que prévu.

Vous pouvez ensuite revenir sur vos listes de produits pour voir si elles peuvent être améliorées. Proposez des incitations pour augmenter le nombre de commentaires, comme un bon de réduction sur le prochain achat.

Après la gratuité, le deuxième critère essentiel est la rapidité du remboursement. Les consommateurs espèrent que l’argent leur sera remboursé le plus vite possible. Même dans un processus de retour sans accrocs, attendre trop longtemps pour rembourser un client peut affecter l'image de la marque. 72% des clients en ligne attendent un remboursement dans les 5 jours suivant le retour de la marchandise (ShipBob, 2020).

Permettez aux acheteurs de vous poser rapidement des questions sur les produits en temps réel. Cela permettra d'améliorer le taux de conversion et d'éviter que les clients ne commandent des articles qui ne répondent pas à leurs besoins.

Si les articles ne répondent pas aux besoins du client, cela donne également à l'équipe du service clientèle la possibilité de lui suggérer un article plus approprié ou un achat complémentaire pour mieux répondre à ses besoins.

Si vous proposez un chat en direct à vos clients, veillez à informer le service clientèle sur vos produits afin qu'il sache quel est le meilleur produit pour le client. Organisez régulièrement des réunions d'équipe pour présenter les nouveaux produits et discuter des commentaires que vous avez reçus sur les produits existants.

Une part importante des retours en ligne est due à l'envoi d'articles incorrects ou à des produits endommagés pendant le transport.

Ces erreurs vous coûtent non seulement du temps et de l'argent pour les rectifier, mais elles constituent également un risque important pour la satisfaction et la fidélité de vos clients. Pour éviter d'envoyer des articles incorrects, vous pouvez adopter un scanner pour étiqueter les articles avec un code à barres afin d'éliminer le facteur d'erreur humaine.

Que les choses soient claires: la plupart des consommateurs en ligne sont bien-intentionnées.
Cependant, il existe une minorité d'utilisateurs frauduleux, vous profite des règles de retours indulgentes pour en tirer des bénéfices.Il y a 3 principales comportements frauduleux:

• Le clients achète des articles avec l'intention de les utiliser et de les retourner pour leur valeur totale (en anglais, wardrobing).
• Le client prétend qu'il n'a pas reçu de commande.
• Le client achète un nouveau produit afin de remplacer un produit identique qui est vieux ou endommagé (en anglais, swapping)

Il n'y a pas de solutions miracles mais vous pouvez limiter ces comportements en traquant les comportements suspects. Dès que, vous avez détecté un utilisateur frauduleux n'hésitez pas à le bloquer de votre boutique en ligne.

Enfin, rien de mieux que d'avoir une politique de retour claire et concise pour être protégé au maximum. Vous pouvez créer votre propre politique de retour, ou utiliser notre modèle Sayl Retail (en cliquant sur ce lien).

Dans un monde idéal, tous vos clients seraient satisfaits de chaque produit que vous leur livrez. Malheureusement, les retours sont inévitables même en étant super efficace.
En suivant ces 10 commandements, vous pouvez transformer le processus de retour en une expérience positive.